Wat hebben wij van u geleerd om onze dienstverlening te verbeteren?

Eind 2020 konden onze inwoners via een vragenlijst hun mening geven over onze dienstverlening. Dit was het eerste klanttevredenheidsonderzoek over onze dienstverlening sinds de fusie. We hebben 489 reacties ontvangen. We bedanken alle inwoners die de vragenlijst hebben ingevuld voor hun mooie en nuttige bijdrage. We gaan aan de slag om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Rapportcijfer 6,5

We herkennen onszelf in de resultaten van de vragenlijst. Bijvoorbeeld in een gemiddeld rapportcijfer 6,5 voor onze dienstverlening in het 2e jaar na de fusie. Voor de opbouw van de organisatie na een fusie staat gemiddeld 3 tot 5 jaar. We herkennen ons ook in goede en minder goede beoordelingen op de losse onderdelen. 

Verbeteren naar rapportcijfer 8

De aandachtspunten sluiten aan bij de acties die we al doen om onze dienstverlening te verbeteren. Verbeteren naar het niveau dat onze inwoners mogen verwachten. Dit doen wij bijvoorbeeld via het Programma Dienstverlening ‘Digitaal én Persoonlijk’. De gemeenteraad stelde dit programma in juli 2020 vast. Hierin streven wij naar een rapportcijfer 8. Gemeenten met een uitstekende dienstverlening scoren een rapportcijfer 8 of hoger. Wij willen dat ook bereiken. 

Prioriteiten stellen

Daarnaast gebruiken we de resultaten om prioriteiten te stellen in de geplande verbeteringen. Wij gaan als 1e aan de slag met verbeteringen die voor onze inwoners het belangrijkste zijn.  

De verbeterpunten

In 2021 zijn we aan de slag met de volgende verbeterpunten:

Duidelijker communiceren

We willen graag duidelijk met u communiceren. Dat betekent dat alle teksten begrijpelijk en toegankelijk moeten zijn. Bijvoorbeeld in onze brieven en e-mails. Wij gaan daarom letten op ons taalgebruik. Daar werken we aan met het project Direct Duidelijk.

Sneller reageren 

Ook gaan wij aan de slag met de wens om sneller te reageren op vragen, verzoeken en aanvragen. Dit zien wij terug in reacties en beoordelingen over verschillende dienstverleningskanalen. We leggen de nadruk op het verbeteren van de belangrijkste dienstverleningsprocessen. Denk hierbij aan: melding openbare ruimte (via Fixi), het aanvragen van een vergunning en het klachtenproces. Maar ook aan onze (telefonische) bereikbaarheid en de beantwoording van e-mails en brieven.

Verbeteren van proces rondom Fixi

We gaan als eerste het proces rondom Fixi verbeteren. Want veel inwoners maken hier gebruik van. Maar liefst 43% van de respondenten deed 1 of eerdere meldingen in 2020. Via Fixi geeft u meldingen over de openbare ruimte, zoals onderhoud aan de straat of het groen. Maar ook meldingen over huis- of zwerfvuil, openbare verlichting en onveilige situatie in uw buurt of verkeer. Inwoners winden Fixi gemakkelijk. Alleen wordt de afhandeling soms als traag ervaren. Ook communiceren we niet duidelijk genoeg over de afhandeling.

Verbeteren van gastvrijheid

De deskundigheid van onze medewerkers wordt vaak als positief ervaren. Zo blijkt uit het onderzoek. Net als het gemak om informatie te krijgen. Ook stelden we vragen over hoe welkom u zich voelt en over onze gastvrijheid. Dit leverde verbeterpunten op. Het gaat dan vooral over of u zich gehoord voelt. Denk hierbij aan goed luisteren, inlevingsvermogen, flexibiliteit en doen wat we zeggen. Daar gaan we aan werken met het project Hostmanship.

Meten om te verbeteren

We gaan nieuwe servicenormen bepalen en deze meten. Zo brengen wij onze reactie- en afhandelsnelheid omhoog. We gaan ook inwoners regelmatig naar hun oordeel vragen over onze processen. We gebruiken deze reacties voor het continu verbeteren van onze dienstverlening.. 

Over de enquête en het vervolg

Dit onderzoek was een startpunt om te kijken waar we met onze dienstverlening staan. We herhalen deze meting eind 2021 en 2022 weer. Zo weten we of we op de goede weg zijn met onze dienstverlening. 

Meer weten?

Lees voor meer informatie over het onderzoek en ons programma dienstverlening. Via deze pagina houden we u ook op de hoogte van de ontwikkelingen van onze dienstverlening